Питай който и да е диспечер къде отива седмицата му и изненадващо голяма част е в една незабележима задача: напомнянето. Да напомниш на превозвач да потвърди заявката. Да напомниш да прати подписания ЧМР. Да напомниш, пак, за онзи от миналия вторник.
Нищо от това не е трудно. Точно затова изцежда — това е внимание, похарчено да помниш да помниш, да си човекът, който пази кръга да не се скъса.
Гоненето е проблем на системата, не на дисциплината
Изкушаващо е да третираш липсващите документи като проблем на хората — превозвач, който е забравил, асистент, който е трябвало да проследи. Но когато същите пролуки се повтарят всяка седмица, честният прочит е, че процесът зависи от нечия памет, а паметта не мащабира.
По-добрите оператори спряха да разчитат на нея. Оставят процеса да напомня: когато етап е дошъл — потвърждение, товарене, документът за доставка — напомнянето излиза само, в разумен час, без някой да решава да го прати. Превозвачът пак върши работата; никой не гони.
Какво остава, когато гоненето си отиде
- Офисът спира да е служба за напомняне и се връща към истинско диспечиране.
- Документите идват по-близо до момента, в който трябва, защото побутването е автоматично и навреме.
- Отношението с превозвача остава по-топло — тихо системно напомняне се чете съвсем различно от трето обаждане.
Това е незабележимият ред, който се трупа. Това е принципът, върху който е построена Nucra: процесът носи рутината, за да носят хората преценката.